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Newsletter • Otoño 2010 • Volumen 9, número 1. Tema del mes: Una Excelente Atención al Cliente

Atencion al Cliente
 
A medida que la economía continúa recuperándose, es más importante que nunca para asegurarse de que están proporcionando excelente servicio al cliente. Atención al cliente juega un papel importante en la retención de clientes, el aumento de cuota de mercado, y la eficiencia. Todos estos elementos pueden ayudar a su organización tomar ventaja de la mejora de las condiciones económicas. En los artículos siguientes, vamos a explorar diferentes aspectos de servicio al cliente. Le invitamos a que comparta estos artículos con los miembros del equipo y sus colegas.

Solicitar una Referencia

Los clientes actuales están gastando menos. Conduce están llegando más lento. Se necesita un ciclo mucho más largo de ventas para cerrar un trato. Referencias realmente puede ayudar en un momento como este! ¿Cómo se puede pedir una referencia sin aparente insistente o agresiva? Usted quiere mantener una buena relación con su cliente, y desea crear ganar-ganar-ganar escenarios. Tener un proceso sencillo y coloquial en el lugar para pedir referencias le ayuda a saber qué decir y cómo decirlo. Cuando usted se siente vacilante, sólo recuerda de los beneficios de preguntar - y luego pedir justo.

Siga este proceso de cinco pasos para solicitar referencias:

Primer paso: Recordar a los clientes de los beneficios específicos que usted ha proporcionado.
Si usted sabe cómo su organización ha ayudado a los clientes en el pasado, usted debería ser capaz de producir fácilmente los beneficios. Parafraseando a algunos resultados que el cliente menciona a usted oa hablar de los beneficios empresariales de su organización ha llevado al cliente. Pregunte por su acuerdo, de una manera coloquial.

Paso dos: Describa su perfil de cliente.
Describa brevemente la serie de desafíos de sus clientes se han enfrentado y los beneficios que reciben de su empresa. Esto puede recordar a sus clientes existentes de las oportunidades que se están perdiendo. También les ayudará a empezar a pensar de otras personas que pueden ser un buen ajuste para la remisión.

Tercer paso: Identificar un beneficio para dar una referencia.
¿Cómo podría su cliente actual (o alguien) se benefician de referirse a esta persona a usted? Identificar el valor que crea para sus clientes - no de su empresa, la perspectiva, o usted. Trate de ver las cosas con honestidad, desde su punto de vista y que valga la pena su tiempo.

Paso cuatro: Sugerir que ya conoces a alguien.
Dar ejemplos de personas o puestos de trabajo que podrían beneficiarse de sus ofertas. Que sea fácil para ellos pensar en una buena referencia. Si usted tiene una persona o personas en mente, los menciona por su nombre. Dar una variedad de nombres y cargos, y hablar despacio para que la persona tiene la oportunidad de pensar. Escuche atentamente cuando responden.

Quinto Paso: Pida una introducción.
Consulte a su contacto si están dispuestos a darle una introducción antes de contactar con la remisión. Esto le ayudará a hacer el proceso más amigable y se abrirá la puerta para que con ese contacto. Considere pedir que envíen un correo electrónico, hacer una llamada telefónica, o presentarle personalmente en un evento de networking. Usted podría incluso sugerir una llamada de conferencia.

Sexto paso: Seguimiento.
Antes de llegar a este nuevo contacto, es posible que desee llevar a cabo una investigación adicional para asegurarse de que tienen valor para ofrecer a esa persona u organización. Esto le permite poner su mejor pie adelante con su contacto. La investigación sobre la persona, la organización, y la industria puede ahorrar tiempo valioso a todos.

  

Creación de Clientes Fieles

 Sesenta y ocho por ciento de los clientes de dejar momentáneamente, pues de lo que perciben como la indiferencia del comerciante o alguien dentro de la organización del comerciante. Se sienten despreciados, sin importancia, y que se da por sentado. (Fuente: Investigación de Dan S. Kennedy)

cliente de hoy es más educada, mejor preparada, y tiene más alternativas que en cualquier otro momento. Dada la complejidad del mercado, no es suficiente para satisfacer solamente sus clientes. Usted debe convertirse en fans, que no sólo se mantendrá fiel a su producto o servicio, sino que se extienda la buena palabra sobre su empresa. Es necesario superar las expectativas, mostrar a los clientes que usted cuida, y proporcionar un servicio excepcional al cliente. Usted necesita toda buena palabra que usted puede conseguir en este turbulento mercado!

Retos para el logro de altos niveles de atención al cliente y la lealtad en general entren en una o más de las siguientes áreas:

Proceso P: ¿Cómo su empresa u organización opera sobre una base diaria. Esto incluye la forma en que su empresa se comunica y alinea las características y el valor del producto o servicio con las expectativas de sus clientes.
R Funciones: ¿Quién hace qué en su empresa u organización? Sus empleados deben estar de acuerdo en las tareas y responsabilidades y mantener los empleados responsables de esas prioridades.
Yo interpersonales cuestiones: ¿Cómo el personal de servicio al cliente se llevan bien entre sí y con otros departamentos. Esto incluye su actitud, trabajo en equipo y lealtad.
Dirección D: ¿Cómo su compañía define y comunica su visión global y departamental y de la misión.
E presiones externas: Además de las condiciones del mercado, otras fuentes de presión incluyen la disponibilidad de recursos como tiempo y dinero. Usted puede o no estar en control de la disponibilidad de estos recursos.

 

Claves para la creación de servicio al cliente de primera categoría son: estar seguro!

B amplio conocimiento del producto a través de ideas sobre lo que su producto o servicio puede y no puede hacer.
E deseo extremo de ayudar. Mostrar su buena voluntad, la pasión, y el afán de complacer.

S
Sincero interés en la situación de su cliente. No asuma que el cliente es simplemente ser razonable cuando se puede tener una muy buena razón para estar molesto.
U Comprender las expectativas del cliente, que puede ser muy exigente en estos tiempos difíciles.
I El respeto de punto de vista del cliente.
E potenciado con autoridad para dar respuestas, soluciones, y cualquier otro tipo de ayuda.

 

 

Resolución de Quejas de Clientes

 

 Las denuncias son una parte necesaria de hacer negocios, y usted puede esperar las quejas aún más en el mercado actual. Los clientes son cada vez más exigente respecto a la forma en que gastan su dinero en efectivo disponible limitado. Al tomar la decisión de comprar un producto o servicio, esperan que el servicio al cliente excelente para acompañar a esa compra.

Algunas personas se quejan de que será difícil de complacer, pero si su empresa puede desarrollar un procedimiento consistente empleados pueden utilizar para la resolución de quejas, que son un paso importante para asegurar que usted se ocupa de los aspectos emocionales y prácticas de servicio al cliente. Estos siete pasos que deben formar el núcleo de su proceso de resolución de quejas de los clientes.

1. Saludar
Siempre responder a la gente de teléfono o saludar en persona como si estuviera feliz de saber de ellos. Comienza de una manera amistosa. Este primer paso puede ser más difícil de lo que parece. ¡Tienes que ser capaz de separar el servicio de otros clientes y experiencias negativas de la vida diaria de su contacto con los clientes actuales.

2. Escuchar
En el servicio al cliente, a menudo se escucha el mismo tipo de quejas, por lo que puede ser un reto para dar queja de cada cliente su total atención. Si realmente se puede escuchar, sin embargo, y dar a cada cliente la oportunidad de dar rienda suelta a una cierta frustración, el cliente podrá apreciar la atención especial. Sea empático. Esté atento a los hechos y sentimientos. Mostrar señales de escucha activa.

3. Preguntas
Haga preguntas para aclarar las inquietudes de sus clientes. Una vez más, tiene que resistir la respuesta hasta que entienda que su cliente y sus problemas - incluso si está familiarizado con ese tipo de preocupación. Utilice estos tres tipos de preguntas para obtener una comprensión completa de la emisión de su cliente.

• preguntas Primaria captura los datos básicos del problema. Estas preguntas le dará una oportunidad de tomar algo de la emoción de la experiencia del cliente y la demanda.
• Las preguntas de Ampliación reunir más detalles. Estas preguntas dan al cliente la oportunidad de ampliar sus problemas y sentimientos. Estas preguntas deben ser relativamente corta pero curiosa para alentar al cliente a hablar más sobre sus preocupaciones.
• Las preguntas evaluativas ayudarle a determinar los efectos de la severidad con este problema del cliente. Este es también donde se evalúa lo que usted puede hacer para satisfacer al cliente.
4. Empatía
Encontrar un punto de acuerdo con el cliente. Esto no significa necesariamente que usted está de acuerdo con la denuncia, sino que son capaces de encontrar un terreno común. Aquí es donde puede demostrar al cliente que has escuchado y comprendido su preocupación y que reconoce que esta cuestión es importante para ellos.

5. Abordar la cuestión
Ahora que ya han abordado y ayudó a difundir algunos de los problemas emocionales de la queja, hacer todo a su alcance para resolver los aspectos prácticos. Asumir la responsabilidad de papel de su organización en la insatisfacción del cliente. Esta es tu oportunidad de convertir un limón en limonada. Las personas que tienen sus problemas resueltos con éxito tienden a optar por hacer negocios con esas empresas de nuevo.

6. Prueba de preguntas
Haga preguntas para comprobar lo bien que se hayan resuelto los lados emocionales y prácticos de la denuncia. Si el cliente está satisfecho con la resolución, esto hará más fácil para poner fin a la experiencia con una nota positiva.

7. Siga a través
A menudo, las denuncias no se puede resolver por completo en el primer punto de contacto. Si usted necesita conseguir de nuevo al cliente, hacerlo rápidamente y ser cuidadoso en su respuesta. Incluso si la queja se ha resuelto, crear una razón para ponerte en contacto con el cliente nuevo. Por ejemplo, encontrar una manera de ofrecer valor añadido a la experiencia del cliente con la empresa. También, busque maneras de resolver la causa raíz de los problemas dentro de su organización. Si puedes resolver algunas de las causas raíz de las quejas comunes, usted experimentará menos quejas.

 

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