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Manejo de las Expectativas

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Es importante para gestionar expectativas desde el principio de la interacción con el cliente. Para hacer esto de manera efectiva utilice el siguiente proceso. 

1- Establezca expectativas

- Amortigüe con la Empatía: Un amortiguador es una declaración verbal que le dice al cliente de diferentes maneras "escucho lo que estás diciendo y esto es importante". Ser empático simplemente reconoce lo que siente el cliente.
- Entienda las prioridades: Haga preguntas al cliente para asegurarle que usted está en sintonía y entiende cuáles son sus prioridades. Por ejemplo, un cliente puede necesitar un nuevo sistema de payroll para el comienzo del nuevo año fiscal  o puede ser que la compañía necesite que se instale  el sistema de teléfonos en los próximos tres días.
- Pregunte sobre las expectativas del cliente: Muchas veces las expectativas del cliente pueden ser más razonables que sus anticipaciones, esto puede ser más fácil para satisfacer y resolver la situación.
- Use encabezados: Los encabezados explican su "línea de pensamiento", esto le anticipa al cliente lo que hará antes de que lo haga. Por ejemplo, usted puede decir, "Primero haré algunas preguntas para entender exactamente cuáles son sus necesidades. Luego tomare su pedido y dé una estimación realista de tiempo de entrega y logística. Lo llamaremos de forma inmediata."
- Menos promesas, mayor desempeño: Estas guías solo le recuerdan cómo fijar las expectativas del cliente en nivel razonable, pero en un nivel que le permita acceder a ellas.
- Verifique el acuerdo: Antes de explicar las expectativas o usar un encabezado para el proceso, verifique con el cliente si está satisfecho con los mismos.  Por ejemplo, "¿Le parece bien el tiempo estimado? o ¿Le parece que éste proceso funcionará?
- Políticas y procedimientos:
 Las políticas y procedimientos están para protegerlo. Cuando invoque una política no importa lo que diga, sino cómo lo diga. Las políticas de una compañía, raramente hacen feliz al cliente, por lo tanto déjelas como último recurso.

2- Expectativas del monitoreo

A menos que la situación esté resuelta de forma inmediata en el primer encuentro, su objetivo debe ser tener una comunicación apropiada y regular. Continúe usando el proceso para establecer expectativas. 

Durante una situación abierta, si el cliente se contactar con usted, ese esfuerzo del contacto debe ser reconocido dentro de las directrices dadas por la empresa. Muchas compañías responden dentro de las veinticuatro horas luego que el cliente llamó o envió el mensaje. La respuesta debe contestar a los comentarios, preguntas y declaraciones del cliente;  y utilizar el mismo proceso que se usó cuando se fijaron las expectativas inicialmente.

Ejemplos del proceso de monitoreo: 
- Reconozca cualquier información que el cliente provea
- Indique cuándo su empresa estará resolviendo la situación y explique los próximos pasos del proceso. Para ganar la confianza del cliente, incluya cuándo será la próxima comunicación.
- Responda a la petición del cliente para hablar con un gerente o la transferencia de la situación a un experto en el producto. Responda haciendo énfasis en el encabezado del proceso, para las acciones apropiadas y fije expectativas para la próxima comunicación.
- Responda los requerimientos por información adicional.  Además, diga que usted o algún compañero realizará el seguimiento que sea necesario

3- Influir en las Expectativas

Al influir en las expectativas usted puede modificar o cambiar el enfoque y estilo. Las personas son influenciadas por:

- Personas en quien confían: La confianza se gana. Necesita dar seguimiento de lo que escucha para ganar confianza.

- Educación: Cuanto más educado esté el cliente, más comprensión tendrá de las situaciones complejas y así alinear sus expectativas con precisión. Por ejemplo, usted puede proponer una alta calidad de solución que tomará mucho más tiempo, pero el cliente puede entender la solución de calidad y no tener expectativas irreales.
-Permita que pueda salvar su prestigio: La mayoría de las personas no cambian su manera de pensar y tienen dificultades de admitir la falta de conocimiento en público. Permítales de manera amable que vayan más allá de la situación difícil sin avergonzarlos.

 

 

 

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