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Newsletter - Otoño Junio 2012 - Tema del Mes: Atención de Cliente

Atencion al Cliente
 

Expectativas de Procesos de Gestión 

Es importante para gestionar expectativas desde el principio de la interacción con el cliente. Para hacer esto de manera efectiva utilice el siguiente proceso. 

1-
Establezca expectativas 

Amortigüe mediante la Empatía: Es una afirmación mientras que le dice al cliente de diferentes maneras que le "estoy prestando atención a lo que está diciendo, y es muy importante" Ser empatico simplemente reconozca la emoción del cliente y de su experiencia.

Entender las prioridades: Hacer preguntas al cliente para asegurarse que usted entendió sus prioridades. Por ejemplo, un cliente puede necesitar un nuevo sistema de payroll para el comienzo del nuevo año fiscal  o puede ser que la compañía necesite que se instale  el sistema de teléfonos en los tres próximos días.

Pregunte las expectativas del cliente: Muchas veces las expectativas del cliente pueden ser más razonables que sus anticipaciones, esto puede ser más fácil para satisfacer y resolver la situación.

Usar encabezados: Los encabezados explican su "línea de pensamiento", esto anticipa al cliente lo que usted hará antes de lo que haga. Por ejemplo, usted puede decir, "primero haré algunas preguntas para entender exactamente cuales son sus necesidades. Luego tomará su pedido, para dar un estimado del tiempo de entrega y la logística. Lo llamaré de forma inmediata.

Menos promesas, mayor desempeño: Estas directrices solo le recuerdan como fijar las expectativas del el cliente en nivel razonable, pero en un nivel que le permita exceder las expectativas del cliente. 

Verificar el acuerdo: Antes de explicar las expectativas y el proceso de los encabezados, verificar con el cliente si está satisfechos con los mismos. . Por ejemplo, "¿Le parece bien el tiempo estimado? o ¿Le parece que este proceso funcionará? 

Políticas y procedimientos: Las políticas y procedimientos están para protegerlo.  Cuando se tenga que explicar una política, no hay mucho para decir. Las políticas de una compañía, raramente ponga feliz al cliente, por lo tanto déjelas como último recurso. 

2 – Expectativas del monitor

A menos que la situación este resuelto de forma inmediata en el primer encuentro, su objetivo debe ser tener una comunicación apropiada y regular. Continúe usando el proceso.

Durante una situación abierta, si el cliente se contactar con usted, ese esfuerzo del contacto debe ser reconocido dentro de las directrices dadas por la empresa. Para muchas compañías las directrices responden dentro de una a veinticuatro horas luego que el cliente llamó o envio de un mensaje. La respuesta debe ser emparejar los comentarios, respuestas y declaraciones del cliente y se debe utilizar el proceso que se uso cuando se fijaron las expectativas inicialmente.

Ejemplos del proceso de monitoreo:

*Reconocer cualquier información que el cliente provea
*Indicar cuando su empresa está resolviendo la situación y explicar los pasos siguientes del proceso. Para ganar la confianza del cliente, incluya cuando será la próxima comunicación.
*Responda a la petición del cliente para hablar con un gerente o la transferencia de la situación a un experto en el producto. Responda haciendo énfasis en el encabezado del proceso, para las acciones apropiadas y fije expectativas para la próxima comunicación.
*Responda los requerimientos por información adicional.  Además, relacione que usted o algún compañero realizará el seguimiento que sea necesario

3-Las Expectativas de Influencia

Influencias es en general lo mismo que "gerenciar". Su  influencia, puede modificar o cambiar el enfoque y estilo. Las personas son influenciadas por:

Personas en quien confían: La confianza se gana. Necesita dar seguimiento de lo que escucha para ganar confianza.

Educación: Cuanto más educado esté el cliente, más entendimiento puede tener en situaciones complejas y así alinear sus expectativas con precisión. Por ejemplo, usted puede proponer una alta calidad de solución que tomará mucho más tiempo, pero el cliente puede entender la solución de calidad y no tener expectativas irreales.

Situación en la que puede salvar la cara: La mayoría de las personas no cambian su manera de pensar y tienen dificultades de admitir la falta de conocimiento en público. Permitirles de manera amable que vayan más allá de la situación difícil sin avergonzarlos.


Resolución de Quejas del Cliente 

Las quejas son parte necesaria y cotidiana al hacer negocios y pueden llegar a serlo aún MAS en el mercado actual. Los clientes están siendo cada vez más selectivos a la hora de gastar su dinero disponible y limitado. Cuando toman una desición de compra de un producto o servicio, esperan un excelente servicio al cliente que acompañe la compra.  

Algunas de las personas que se quejen serán difíciles de complacer, pero si su empresa puede implementar un proceso consistente para que sus empleados puedan utilizar para la resolución de quejas, estará un paso más cercano a hacer  frente a los aspectos prácticos y emocionales del servicio al cliente. Los siguientes siete pasos deberían formar el corazón de su proceso de resolución de quejas del cliente.

Saludar: Siempre responda el teléfono o salude a los individuos en persona como si estuviera feliz de escucharlos. Empiece de manera amigable. Esto es fácil de decir pero puede ser difícil de hacer. Necesitamos poder "vivir en compartimentos estancos" y separar las experiencias previas negativas de este contacto con el cliente.

Escuchar: En el servicio al cliente a menudo recibimos el mismo tipo de quejas, de modo que se vuelve desafiante escuchar realmente a las personas. Ofrézcales la oportunidad de descargar algunas de sus frustraciones. Sea empático. Escuche los hechos y los sentimientos. Resista la tentación de empezar a responder muy rápido. Muestre signos de escucha activa, como breves exclamaciones o preguntas clarificadoras.

Preguntar: Haga preguntas para clarificar la queja del cliente. Nuevamente, necesitamos resistir y no responder hasta haber comprendido a las personas y sus asuntos, aún si estuviese familiarizado con el tipo de queja. Utilice estos 3 tipos de preguntas para ganar comprensión  a la hora de escuchar el tema del cliente. 

a. Las preguntas elementales capturan los hechos básicos del problema. Esto nos da una oportunidad para sacar algunas de las emociones fuera de la queja. 

b. Las preguntas elaboradas reúnen más detalles. Esto le da al cliente la oportunidad de expandirse en sus asuntos y sentimientos. Estas preguntas deben ser relativamente cortas, para alentar al cliente a hablar más.

c. Las preguntas de evaluación nos ayudan a comprender la severidad del tema, en la
mente del cliente. También es donde evaluamos qué hacer para satisfacer al cliente.

Empatía: Encuentre un punto de acuerdo con la persona. Esto no significa necesariamente que estemos de acuerdo con la queja, sino que hemos hallado un punto en común para proceder. Aquí es donde le mostramos al cliente que hemos escuchado y comprendido su preocupación, y reconocemos que es importante para él.

Tratar el Tema: Ahora que los asuntos emocionales han sido abordados, haga todo lo posible por resolver los aspectos prácticos de la queja. Asuma la responsabilidad por las acciones de su empresa. Esta es su oportunidad para convertir un limón en limonada. Las personas que tienen resueltos sus problemas exitosamente tienden a seguir haciendo  
negocios con vuestra compañía.

Preguntas de Evaluación: Haga preguntas para evaluar qué tan bien ha resuelto lo emocional y lo práctico de la queja. Si el cliente estuviera satisfecho con la resolución, esto facilitará finalizar la experiencia de un modo positivo.

Seguimiento: Generalmente, las quejas no pueden ser resueltas por completo en el primer  punto de contacto. Si usted necesita responderle al cliente, hágalo rápida y minuciosamente. Incluso si la queja fue resuelta, cree una razón para contactar al cliente nuevamente. Por ejemplo, encuentre la forma de dar valor agregado para con la compañía. También, busque maneras de resolver las causas de los problemas en su empresa. De esta manera, tendrá menor cantidad de quejas.


Mejore sus Habilidades Interpersonales

Mejore sus habilidades interpersonales es algo que no pasa de la noche a la mañana. La única manera de desarrollarlas es practicarlas y hacerlas que sucedan. Le puede llevar tiempo en adoptar algunas de las habilidades por lo tanto hay algunas técnicas rápidas que pueden ayudarlo a que las cosas sean más fácil casi inmediatamente. 

Sea Profesional: Recuerde que no importa a quien usted le está hablando, sólo asegúrese estar en su mejor momento. La manera en que usted actúa se refleja en su carácter. Aprenda a tratar con las situaciones de la manera más apropiada. 

Establezca Credibilidad: Sea sincero, si usted es sincero y frontal con las personas se ganará el respeto y la confianza de los demás. 

Entender el punto de vista de los demás: Recuerde en reflejar lo que los demás dicen, aunque esté en desacuerdo, tómese tiempo para aprender y entender de donde ellos vienen. 

Aprender de los demás: Tómese el tiempo para hablar con empleados y clientes. No es necesario que las conversaciones estén relacionados al trabajo, puede ser simples conversaciones que lo ayudarán  a conocer acerca de los personas y construir empatía.

Sea confidente: Mantener contacto visual y su cuerpo relajado. Asegúrese de hablar claro y de forma moderada.

 

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